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淺談物業服務中的溝通
瀏覽: 發布日期:2017-04-21

摘要:物業管理屬於服務行業,做好物業服務的有效方法之一就是加強與業主的溝通,從而取得業主的理解和支持,實現構建和諧社區的目的。本人據多年的工作實踐總結出一些較為實用的溝通方法,界定了溝通的兩個基本方麵:一是企業的內部溝通,二是企業的外部溝通,提出了溝通的基本類型。

    隨著國民經濟的快速發展,第三產業創造的價值所占的比重越來越高。第三產業通常指為生活、生產服務的行業,如商業、飲食業、修理業、旅遊業、市內客運、貨運、金融、保險、通信、信息、谘詢、法律事務、文化教育、科學研究事業等。通俗地講,即是服務行業。伴隨著我國城市化進程的加快以及房地產業的蓬勃發展,一個新興的服務行業類別——物業管理應運而生。雖然物業服務的工作方式方法有很多,但是有效的工作方法之一就是加強與業主的溝通。隻有做好與業主的溝通和聯係,才能取得業主的理解和支持,才能實現構建和諧社區的目的。由於業主的道德素質,社會地位、受教育程度的差異,決定了物業服務的複雜性和難易度。而對各種各樣的業主,做好物業服務工作必須因地、因時、因人而異,時刻考慮服務的方式方法。溝通是做好物業服務的有效方法之一,溝通是融洽業主關係的橋梁和紐帶。

    一、做好物業服務工作,溝通是手段,態度是關鍵

    對員工的態度如何,對業主的態度如何,關係到溝通是否順暢,決定和影響著我們工作業績的優劣和工作氛圍的好壞。專家們曾對溝通的方式、溝通的類型等作了多種論述,但筆者認為,不論什麽方式的溝通,歸根結底就是彼此了解情況,互通信息,目的是取得思想和認識的統一。溝通大體可分為兩個方麵,一是企業內部的溝通,二是企業外部的溝通。

    企業內部的溝通屬於企業管理的範疇,在企業內部,員工因為工作分工的不同,員工所擁有的知識和信息是不一樣的,通過溝通實現信息共享,互通有無,可以豐富各自的信息庫。在企業內部,這種溝通方式,可以是多種多樣的。如召開公司大會、工作例會、座談會、考核談心、登門拜訪等,都是溝通的基本形式。企業內部的溝通是非常重要的,物業經理人必須讓公司所有員工了解企業的戰略規劃、經營理念、經理目標和文化內涵,以此增強凝聚力。在企業內部,無論是員工之間、幹群之間、部門之間,沒有根本的利害衝突。大家地位是平等的,隻有分工不同。企業管理者和員工之間要互相尊敬、互相關心、互相支持、互相理解、互相信任,致力於創造充滿親情,富有人性的工作環境。人人都能夠心情舒暢地工作,這樣就能夠克服和解決工作推諉、扯皮、溝通不暢的缺點,就能夠做好我們的工作。反之,如果態度不端正,就無法溝通,更談不上團結一致和互相配合,更談不上內部的和諧。

    二、加強內部溝通是正確決策的基礎

    當今的商業社會裏,各類競爭蜂擁而至,沒有一成不變的事物,也沒有放之四海而皆準的恒定對策。要提升服務品質,提升企業的核心競爭力,就必須具有隨著市場、業主的不同,而靈活應變的決策能力。當我們做決策或解決難題時,應當借助於溝通的平台,如利用公司的工作例會、管理評審會、合同評審會、座談會的方式進行溝通和交流。“頭腦風暴”無疑是一種好的溝通形式,在開會討論問題時,大家沒有一個成熟的決策方案,但在大家七嘴八舌、各抒已見、積極爭議甚至爭吵一番後,有時會心頭一震、眼前一亮,腦海中會閃現出一種方法和思路。這說明在溝通中,人們各種看法的碰撞,撞出了原來誰都沒有的新思路。這種溝通可以說是創新型溝通,就是在溝通中激發出解決問題的新靈感、新觀念、新思想和新方法,這也是溝通的最高境界。

    在企業內部溝通中,創新型溝通其實也是一種領導方法。作為一名職業經理人和管理人員,每個人的知識和能力都是有限的,在決策和解決困難時,應注意采取溝通的方式,廣泛聽取大家的意見和建設。集思廣益,才能找到解決問題的最佳方案,解決工作中遇到的各種困難。這樣做不僅可以把事情做對做好,同時還能夠調動大家的積極性和創造性,造就員工的團隊精神和成就感,營造團結向上的企業文化。

    三、外部溝通是化解矛盾、構築和諧的保障

    企業外部溝通是常用的一種對外聯係方式,大體可分為一般社會關係溝通和特殊關係溝通。

    一般社會關係的溝通是指企業與政府機構、金融機構、公安部門、公用事業單位、合作夥伴、代理商、供應商等的溝通。這種溝通重在了解和掌握市場動向,商業信息,加深互相了解,據此來調整和規範自己的商業行為,同時贏得社會力量對物業管理的理解和支持。

    特殊關係溝通,是指企業與業主之間的溝通。這種溝通,特殊性就在於溝通對象是不確定的個體,溝通是經常的、無所不在的。與業主之間的溝通也有兩種,一是服務型溝通,二是補救型溝通。服務型溝通,側重在服務上,以顧客為關注焦點,我們要懂得比業主多,想得比業主遠,主動走訪業主,了解業主的需求,隨時幫助業主解決困難,贏得業主的信賴。我們還可以通過召開業主座談會、組織社區文化活動等方式,與業主在娛樂之中溝通,讓業主感受到服務的價值,感受到驚喜。補救型溝通,側重在清除誤會和隔閡,像救火一樣是當務之急。誤會將造成與客戶間的隔閡。誤會時間越長,隔閡越深,工作起來越難以有效合作,工作所蒙受的損失就越大。日常工作中,因員工的素質不同、業主素質不一樣及業主所處的具體環境不同,我們時常會發生與業主誤會或衝突的事情。當誤會或衝突出現時,我們要滿懷誠心和耐心,多進行溝通,在思想上崇尚“和為貴”,不與客戶論輸贏,和顏悅色待人,和風細雨理事,以平和心態消除與業主的誤會和隔閡,化解與業主間的矛盾。

    溝通無限,溝通是方法、是手段,更是創新。隻要思想觀念端正,並且巧妙地利用溝通的方式和方法,就一定能夠做好物業服務工作,就一定能夠提升物業管理的服務質量,就一定能夠打造自己的服務品牌,實現物業管理的可持續性發展,為創造社會主義和諧社會做出新貢獻。