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試論以人為中心的物業管理
瀏覽: 發布日期:2017-04-21

摘要:物業管理的管理對象是物業,服務對象是人,即物業所有人和使用人,而且對物的良好管理,也是為了對人的良好服務。因此,可以說物業管理一切為了人,或者說首先是為了人。這是物業管理服務的基本出發點和歸宿。文中作者通過對“以人為中心”的論述,認為物業管理公司應以高質、高效的服務來取得業主的信任,從而在市場中取得立足之地,進而取得良好的社會資產經濟效益。

   物業管理是物業經營人運用現代經營手段,按合同對已投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理,為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務,以提高物業的經濟價值和使用價值。因此,物業管理的管理對象是物業,服務對象是人,即物業所有人(業主)和使用人。而且對物的良好管理,也是為了對人的良好服務。在社會主義市場經濟條件下,物業管理服務應該符合並充分體現社會主義的生產目的,既要獲得經營管理的經濟效益,又要提供良好的空間條件,以滿足人們生存、發展和享受的需要。因此,可以說物業管理一切為了人,或者說首先是為了人。這是物業管理服務的基本出發點和歸宿。它不僅僅是提供對房產物業本身的管理服務,更重要的是,通過這種管理服務構築起一個有利於人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通的健康、開放的環境。所以,物業管理公司應當以高質、高效的服務來取得業主的信任,來參與市場競爭,從而不僅為自己的公司取得立足之地,並且可以取得良好的社會資產經濟效益。

   一、建立一流的服務團隊

   服務人的工作,必須有高素質的服務人員,企業的主體是人,企業的一切活動要靠人來進行。隻有充分調動人的積極性,才能提高經營管理和生產的效果。

   服務工作是在人與人之間進行的。提高服務人員素質,發揮他們的聰明才智和主動精神,對搞好整個服務工作具有決定性的意義。據美國學者調查表明,服務人員怠慢一名顧客,會影響40個潛在顧客對這家商店的看法。“萬事人為本”,要實現企業的經營戰略,必須要有一大批專業人才通力協作。一流的管理,優質的服務,有賴於一流的人才。從這個意義上講,搞好員工隊伍的建設是企業體製改革和實現物業管理現代化的一個基礎環節和可靠保證。

   二、建立以業主為服務中心的物業管理服務架構

   物業管理是積百善而得一譽的行業,所以業主對物業服務的認可與肯定都是細微之處的感動。因此要求服務人員不光要達到業主期望的效果,還要贏得業主的滿意和認可,不粗枝大葉,隻求做的細致、精準。這些基本要求應始終貫徹在對客戶的服務當中。

   一般的公司建立架構,有管理架構,人事架構等,在這裏我們談到的是服務架構,是將公司的各種架構運用到公司的服務體係中,並將新的理念融入到這個服務體係中。

   在新的服務架構中,第一層是業主,下麵不是物業管理公司的總經理或者總監,而是大管家、客服大使;客服大使下麵是一線的物業管理公司總監;總監下麵是為業主服務的業務部門,然後向下才是整個物業管理公司的職能部門。這是一種金字塔的結構。

   這個金字塔服務結構的寓意是:業主提出的需求通過一種很流暢的、無障礙的渠道直接由物業大管家、客服大使接收,物業管理中心、乃至整個物業管理公司都要圍繞業主的需求進行工作。如果用形象比喻,業主是太陽,物業管理公司的工作就應像行星一樣,圍繞太陽旋轉,它不是一段或者是一點,而是一個完整的圓。

   三、讓業主“百無猜測”

   建立一站式、首問製、24小時跟蹤製,杜絕業主對物業服務工作的猜測。