掘金社區電子商務 物業服務企業盈利的端口_多多影院物業管理(深圳)有限公司
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掘金社區電子商務 物業服務企業盈利的端口
瀏覽: 發布日期:2017-04-21

有人說物業服務企業是"守著金山討飯吃",看似笑言,實則不然。何為金山?一個社區就是一座金山;何為金?成千上萬的社區居民就是一個大金礦!

  N年前,物業管理增值服務被提及時,不少企業就意識到物業小區是座金礦,也有少許具有前瞻性的物業服務公司聞風而動,開展豐富的物業增值服務,如今已掙的盒滿缽滿,並且企業的品牌價值、美譽度提到大幅提升。但可惜的是,數年來,絕大多數物業服務企業仍然堅守傳統的經營模式,"埋頭"於物業管理收費,認為隻要有物業費能活著就好。2008年歲末,一場突如其來的經濟危機,讓不少企業提前進入了"冬天"。覆巢之下無完卵,在全球經濟一片愁雲慘淡的背景之下,物業服務企業再不積極的降本、增效,再不積極地尋找出路,估計"活著"將會成為奢望。

  據《第22次中國互聯網調查報告》,截至20087月,中國擁有網民2.53億,穩居全球第一。同時上網條件日益改善,網民在居家上網比例持續上升,目前已達74.1%。與物業管理行業缺乏創新麵、長期陷於盈利困局不同,中國電子商務伴隨中國互聯網產業的快速發展,尤其當前經濟形勢嚴峻,利用互聯網強大的信息檢索能力,找到便宜的商品和服務,成為社區居民青睞的消費方式。可以說,電子商務將爆發巨大的潛能和突出的商業價值,對於物業服務企業來講,發展社區電子商務前景喜人。

  大家知道,電子商務(e-business)指基於互聯網平台,實現網上購物、網上交易以及各種商務活動、交易活動、金融活動等相關綜合服務活動的一種商業運營模式。"社區電子商務(e Community Social Network"又稱數字化社區網絡服務,即基於社區單元的電子商務與社區生活網絡,通過物業服務企業提供的數字化社區平台,將社區、物業服務公司、社區居民和商家等整合起來,共同開展各類溝通、交流、消費、交易等生活與商務活動,從而打造以社區為原點的100米經濟生活圈。

  社區電子商務的出現,為社區提供了一個讓物業服務企業與社區居民、社區居民之間溝通與交流的數字化平台,在此之上減少物業糾紛,促成氣氛和諧。社區電子商務一般分為5個子係統,即:網上物業服務子係統、客戶關懷子係統、門戶網站子係統、社區交流子係統和電子商務子係統。

  網上物業服務子係統--使物業管理"上線"運作

  1.無紙化賬單

  物業服務公司通過社區網站為每個居民家庭提供無紙化對賬單,居民憑密碼登錄家庭網站後,可以即時查看、查詢當月及往月的各項物業費用及繳費情況,提供賬單導出、對賬及統計分析等功能。同時,支持在線支付功能,讓小區居民免受管理處繳費排隊之苦,為業主生活提供方便。

  2.網上常規物業服務

  物業服務企業通過小區網站及時發布各類物業管理信息、通知公告信息,同時,將各類物業管理辦事指導、流程指引、應急電話及法律法規等定期發布,方便小區居民在家通過網站了解清楚後再前往辦理,省時、省力。

  3.在線谘詢與建議

  通過社區電子商務平台提供的谘詢及建議收集係統,及時收集並在線回複居民提出的各類問題。同時,通過在線與小區居民在線即時信息或語音通訊,了解居民需求,促進彼此交流與溝通,提高辦事效率和客戶滿意度。

  4.在線投訴、報修

  傳統的電話報修雖然方便,但難以形成規範的跟進記錄,客戶報修之後便對後續處理失去消息。社區電子商務平台提供與物業管理軟件信息係統協同、連動的在線投訴、報修解決方案,小區居民登錄網站提出投訴與報修申請,係統自動生成相關單據並即時傳遞到物業軟件係統中。客服人員將軟件係統中歸類、派工、處理、回訪跟進直到客戶最終反饋,業務的各個環節均可居民家庭網站及物業軟件係統內雙向顯示。

  5.網上增值物業服務

  隨著居民法製意識的普及與增強,不少物業增值服務項目的收益分配問題受到越來越多的挑戰,麵對激烈的市場競爭,如何拓展贏利模式、如何降低運營成本、盡快走出經營困局,是每一家物業服務企業都不得不思考的問題。而數字化社區為充分利用數字化社區門戶網站,為業主開設了獨具特色的物業增值服務網上商店。豐富的服務及商品展示、即時溝通信息、10分鍾小區配送與跟進……將物業服務企業有償物業服務及無償服務在網上發布、在線預訂等服務跟進功能發揮到極致。

  客戶關懷子係統--增值物業服務的體現

  社區電子商務平台充分發揮互聯網優勢,為物業服務公司提供了周到、快捷、高效的客戶關懷服務,如節日問候、生日祝福、周年紀念、服務回訪、業務跟進等等,形式多樣,讓小區居民隨時隨地感覺到物業服務公司的關懷,提高客戶滿意率與忠誠度。具體包括:手機短信服務、電子郵件服務、在線谘詢與問答服務、在線調查反饋服務等。

  門戶網站子係統--物業管理、居民、小區的共有家園

  傳統的物業服務公司網站都是外包給專業公司製作的,主要針對企業的形象宣傳與品牌展示,可以做的比較精美,但是缺少交互性,也很難讓人再度瀏覽。社區電子商務平台為物業服務企業、小區,甚至每一個居民家庭、每一個小區商家均提供精美並且集成了各類服務功能的交互式網站,不僅讓物業管理人員、小區居民、小區商家充分活躍起來、交流互動,而且讓網站活起來,從而實現企業品牌最大化宣傳與推廣。

  1.物業服務公司網站

  展示物業服務企業的形象和信息的同時,提供新聞發布與展示功能,第一時間傳達企業管理資訊。這是物業服務公司對外品牌與形象展示的窗口,社區電子商務平台可采用適當的方式完善、美化。

  2.小區網站

  小區門戶,全麵展示小區信息、物業信息、小區居民溝通與活動等信息。小區網站是物業管理與小區居民溝通的平台,也是小區居民自由交流、交往的生活平台。

  3.居民家庭網站

  家庭網站是小區居民的個人隱私門戶網站,即能讓每個家庭與及時查詢物業對帳單、查看物業投訴、報修、谘詢、建議的發布及處理情況反饋等,同時也能及時接收物業管理處發布的相關緊急通知、管理公告等。

  4.小區商家網站

  小區的每個商家在網站上有一個網上商鋪,以向小區居民自由發布各類促銷資訊,展示並在線銷售商品。

  社區交流子係統--助推和諧社區建設

  構建和諧社會從和諧社區開始,在有效的範圍內深入溝通與交流,加深、加強彼此之間的熟悉和理解。這一係統主要包括論壇、博客、圈子等,交流溝通、活動聯誼,增進居民之間的了解、交往,共建和諧小區新環境。另外還有社區交易交換等分類信息,如:家政、餐飲、車輛、學習等社區分類信息,及易物交換、跳蚤市場、二手買賣等。並且這裏的社區交易信息基於本小區,參與的人均是小區鄰居,無需物流且擁有極強的信任基礎。

  電子商務子係統--開拓物業服務公司盈利渠道

  電子商務是社區電子商務平台中極為重要的一個環節,也是讓物業服務公司持續投入運營社區網站的源動力。

  1.網絡廣告管理

  基於小區商家的網絡廣告投放與展示,提供各類網絡廣告發布、管理、費用計算、展示次數及點擊次數統計與分析。

  2.網上房屋租售代理

  為物業服務公司提供網上房屋交易信息收集、分類、跟進及傭金計算等各類服務,配合網站即時通訊係統,快速聯係客戶並促成生意成交。

  3.網上商品投放

  為小區商家提供集資訊、產品發布與展示、在線訂購、在線支付、配送管理等諸多功能與一體的小區網上店鋪。

  4.網上跳蚤市場

  基於小區的物品交易、交換集市,突破物流障礙,注重網絡溝通、當麵交易。

  由此可見,社區電子商務將最終形成一個網絡社區文化大環境,使得物業服務企業有機會借助互聯網這一有力工具,提升自身品牌與形象、提高工作效率、增強與居民溝通了解,為建設和諧社區做出貢獻。社區電子商務的引入,拓寬了物業服務企業的盈利渠道,創新了其盈利模式,通過增值服務和網絡營銷、網絡廣告等渠道提升企業的盈利能力。